Administrador/a Sénior de Zendesk | Lisboa

A Flix está a recrutar um/a Administrador/a Sénior de Zendesk para integrar a equipa de Customer Service, em Lisboa, num modelo de trabalho híbrido com orientação principal para o trabalho a partir do escritório. O/A profissional será responsável pela configuração, evolução e implementação do Zendesk em diferentes mercados, transformando requisitos de negócio em workflows, regras de encaminhamento, canais e configurações utilizadas diariamente pelas equipas de apoio ao cliente. Responsabilidades: Configurar e manter a plataforma Zendesk nas áreas de Support, Guide, Talk e Messaging; Criar e gerir campos e formulários de tickets, grupos, views, macros, triggers, automações e políticas de SLA; Configurar regras de omnichannel routing, marcas, perfis, funções e permissões; Trabalhar num modelo de desenvolvimento entre sandbox e produção; Garantir uma configuração organizada e escalável à medida que a plataforma cresce em diferentes mercados; Configurar canais de voz, incluindo Zendesk Talk sobre Amazon Connect, IVR e contact flows; Configurar canais de correio eletrónico, formulários web, Messaging e Help Center; Adaptar a configuração global às necessidades específicas de cada mercado e idioma; Implementar o blueprint Zendesk em novas vagas de rollout; Executar ciclos de testes com as equipas locais; Apoiar as fases de entrada em produção e hypercare; Preparar a passagem das novas configurações para as equipas responsáveis pela operação regular; Configurar aplicações do Zendesk Marketplace e webhooks; Definir requisitos para integrações personalizadas através de API com sistemas internos da Flix; Testar integrações com canais suportados por inteligência artificial, incluindo chatbot e voicebot; Colaborar diariamente com especialistas de negócio, equipas de formação, Engenharia de TI e gestão de projeto; Recolher requisitos e avaliar a escalabilidade das soluções propostas; Documentar configurações e particularidades de cada mercado de acordo com os padrões do Centre of Excellence. Requisitos: Experiência profissional mínima de cinco anos na administração e configuração prática de Zendesk em ambiente de produção; Experiência com planos Zendesk Enterprise; Domínio de triggers, automações, macros, políticas de SLA, formulários, campos personalizados e objetos personalizados; Experiência com omnichannel routing; Conhecimentos sólidos sobre ordem de execução de triggers e prevenção de loops; Conhecimentos sobre taxonomias de tags e boas práticas de organização da plataforma; Experiência em ambientes Zendesk com múltiplas marcas, mercados ou idiomas; Experiência na resolução de problemas associados ao crescimento e escalabilidade da plataforma; Experiência na configuração de, pelo menos, dois canais adicionais, como voz, Messaging ou Help Center multilingue; Conhecimentos de REST APIs, webhooks, OAuth, API keys e estruturas JSON; Capacidade para interpretar documentação de APIs de forma autónoma; Capacidade para definir requisitos técnicos e colaborar eficazmente com equipas de Engenharia; Perfil híbrido entre competências técnicas e de negócio; Capacidade para recolher requisitos diretamente junto das áreas de negócio; Capacidade para identificar e questionar soluções que não sejam escaláveis; Experiência em rollouts, testes, go-live e períodos de hypercare; Excelente capacidade de comunicação e documentação em inglês. Será valorizado: Certificação Zendesk Admin; Experiência em migrações a partir de plataformas como Salesforce Service Cloud; Experiência com Zendesk Talk ou outros sistemas de contact center e IVR; Experiência com fluxos de bots em Zendesk Messaging; Experiência na configuração de Help Centers multilingues; Conhecimentos de Zendesk Apps Framework. Oferta: Modelo de trabalho híbrido; Possibilidade, dependendo da função, de trabalhar a partir de outra localização até 60 dias por ano; 12 vouchers gratuitos para viagens Flix; 12 vouchers de desconto para familiares e amigos; Acesso a aconselhamento individual confidencial; Recursos e cursos de apoio ao bem-estar e gestão de stress, extensíveis até quatro familiares; Aulas de línguas, formações e sessões conduzidas por especialistas; Programa de mentoria com profissionais experientes; Oportunidades de desenvolvimento e progressão profissional; Integração num ambiente internacional e tecnológico; Participação direta na implementação de Zendesk em múltiplos mercados e na transformação do serviço de apoio ao cliente.